Le Shinkansen nettoyé en 7 minutes : un système d'excellence est une somme d'astuces
Par Charles Bourinet ·
Un système d'excellence est avant tout une somme d'astuces accumulées au fil du temps. En 2023, lors de mon voyage au Japon, j'ai observé les équipes de nettoyage du Shinkansen en gare de Tokyo. Trois ans après, je me souviens encore de leur performance.
Les chiffres : 7 minutes pour tout nettoyer
Observation faite au Japon en 2023, en gare de Tokyo.
Le Shinkansen de JR East transporte 400 000 passagers par jour, et le train s'arrête 12 minutes pour être nettoyé de fond en comble. Si l'on retire les 5 minutes nécessaires pour faire descendre et monter les passagers, il ne reste que 7 minutes pour tout nettoyer, et parfois réparer les toilettes. Pour comparaison, les TGV stationnent 20 minutes entre deux trajets.
Tessei, l'opérateur de nettoyage, a relevé plusieurs défis : revaloriser un travail peu valorisé, en le réalisant discrètement, pour offrir le meilleur confort à haute intensité.
La « somme des astuces » et l'évolution technique
Le succès de ce nettoyage en 7 minutes ne repose pas sur une procédure rigide imposée d'en haut, mais sur une accumulation d'astuces. Les outils du personnel, comme leurs sacs d'ustensiles spécifiques, sont le résultat d'un cumul d'améliorations.
L'innovation, comme les caméras thermiques qui détectent les sièges humides, est l'aboutissement d'un processus qui a commencé par des solutions simples, comme un petit balai.
Ingénierie et astuce se complètent : si le mécanisme qui fait pivoter les sièges relève de l'ingénierie, l'efficacité globale vient de la manière dont les agents utilisent leurs mains et leurs pieds de façon synchronisée, une véritable chorégraphie apprise lors d'une formation rigoureuse d'un an.
Valeur ou non-valeur : une quête de chaque geste
Les 7 minutes sont une quête ultime de la valeur : soit l'agent ajoute de la valeur (nettoyer), soit il n'en ajoute pas (se déplacer, chercher un outil). Pour tenir ce rythme, le travail doit être standardisé dans le moindre détail. Cette standardisation, cette chorégraphie, rend les gestes fluides et sans couture, et évite les retouches ou le bricolage inefficace.
Le résultat
En 7 minutes, chaque agent s'occupe en général d'une rame de 100 sièges. Le sol est nettoyé, les bagages oubliés sont recherchés, tous les sièges sont retournés dans le sens de la marche et inspectés pour repérer les traces d'humidité qui imposent de changer une housse. Le confort, toujours le confort.
La performance est d'autant plus remarquable que beaucoup d'agents sont des seniors, avec un âge moyen de 52 ans. Par leur niveau de prestation, ils sont devenus la référence de leur métier.
Comment des micro-innovations issues du terrain nous rendent capables de choses impossibles : c'est un bel exemple pour prendre du recul sur nos pratiques. Le Lean est vraiment différent.
Aller plus loin
Ces réflexions nourrissent l'accompagnement que Charles Bourinet propose aux dirigeants de PME et d'ETI familiales en Nouvelle-Aquitaine. Pour en parler à partir de votre propre terrain :
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